En ventas, nos podemos referir a un momento de la verdad cuando después de un gran esfuerzo de marketing, conseguimos que nuestro cliente este cara a cara con la respuesta a esa necesidad que creamos o que ofrecemos.
Un micro momento sucede muchas veces en un día y debido a la complejidad de la vida moderna, se repite constantemente, sin embargo para estar en la mente de nuestros consumidores tenemos que dar relevancia a cada posible interacción con el cliente. m
Este termino fue acuñado por Jan Carlzon en los 80’s para entrenar a su equipo de ventas y darle un enfoque de servicio al cliente.
«Un momento de verdad es cada instante en que un cliente toma contacto con la persona o sistema que da el servicio«.
Jan Carlzon
En cada una de las ocaciones que el cliente interactúa con la empresa, este pre-evalúa a la empresa, consciente e inconscientemente ponderando la calidad de los servicios junto con el valor que puede obtener de este.
El razonamiento, las emociones, negativas y positivas, conscientes e inconscientes suman todas las percepciones que ha obtenido del servicio o del producto a lo largo del tiempo, creando una imagen de la calidad del servicio.
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Dejando oportunidad para que en cada acercamiento del cliente se puedan dar diferentes momentos de la verdad.
Momento cero de la verdad de Google
En 2011, Google presenta el ZMOT o momento cero de la verdad, refiriéndose a que el cliente busca por internet en busca de una necesidad, siendo este el momento cero, pudiendo resolver una pregunta y a la vez una necesidad.
Google te anima a descubrir diferentes momentos y tratar de estar ahí cuando el cliente esta buscando respuestas sencillas y concretas y sumarlo a un primer acercamiento a lo que se podría transformar en una venta
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Las marcas que se comprometen a captar el momento cero de la verdad, aquellas que usan la búsqueda para descubrir qué momentos son importantes y entenderlos, que se muestran, que ofrecen las respuestas adecuadas para los dispositivos móviles y que miden el impacto, son las que tienen más probabilidades de conseguir una ventaja competitiva.
Jim Lecinski
El tiempo de una búsqueda influye debido a que las personas buscan de acuerdo a horarios y eventos de la vida cotidiana como una fiesta o un cumpleaños, o simplemente para comprar algo directamente.
Como ultima recomendación, te alienta a que midas y observes los cambios debido a que en 2011, invertir por internet era algo destinado sólo a las grandes empresas.
La llegada de Micro momentos
Llegamos a revisar más de 50 veces nuestro teléfono durante un día. ¿Cómo es posible convencer a un cliente que nos llegue a ver si hay miles de marcas tratando de hacer lo mismo?
Google llama micro momentos a las situaciones donde un usuario recurre a un dispositivo para actuar sobre lo que necesita en ese momento, es decir ya no un momento zero, si no muchos pero con diferentes contextos, intenciones y momentos.
Además se encontró específicamente que estaban ligadas a una necesidad como:
- Quiero Saber
- Quiero Ir
- Quiero Comprar
- Quiero Hacer
Estas necesidades o micro momentos están cargados de intención, contexto e inmediatez.
El éxito en los micro momentos
Para poder tener éxito en los micro momentos es necesario cumplir con los siguientes objetivos:
- Estar presente
- Ser útil
- Ser rápido
Pero ¿Cómo estar presente?
Fácil, ten siempre una estrategia móvil para llegar a tus clientes, ya que es sabido que los clientes no se casan con las marcas, prefieren experiencias.
¿Cómo ser util?
Videos, tutoriáles, guias, FAQ’s
¿Cómo ser rápido?
Optimiza tu sitio móvil con la regla de 3 segundos, si se tarda menos, muy pocas personas lo abrirán, es decir un micro momento.
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